Według danych GUS seniorzy, czyli osoby powyżej 60 roku życia, stanowią 22% polskiego społeczeństwa. Stanowią też ważną i stale rosnącą grupę klientów sklepów internetowych i platform e-commerce. Pandemia sprawiła, że jeszcze śmielej korzystają z tej formy zakupów. Jak wynika z badania „Mr&Mrs E-commerce”, przeprowadzonego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej, aż 40% silversów nie dostrzega żadnych wad e-zakupów, a 72% nie porównuje cen przed dokonaniem e-zakupów. Jak wygląda silver e-commerce?
Senior nie jedno ma imię
Seniorzy to mocno niejednorodna grupa. Możemy wyróżnić początkujących, którzy dopiero rozpoczęli swoją przygodę z zakupami w sieci. Często polegają na wiedzy pozyskanej od swoich bliskich i korzystają ze sprawdzonych lub poleconych miejsc, rodzajów płatności czy sposobów dostawy. Jest też grupa zaawansowanych, którzy na co dzień biegle posługują się laptopem, tabletem czy smartfonem. W pandemii tylko zwiększyli częstotliwość zakupów przy pomocy tych urządzeń. No i najmniejsza, choć bardzo interesująca grupa, to pasjonaci, którzy „odkryli” Internet i jego możliwości w późnym wieku, ale zafascynował ich do tego stopnia, że testują wszelkie nowinki, włącznie z grami na urządzeniach mobilnych, a także nowoczesnymi metodami płatności jak BLIK, czy usługami jak chociażby Glovo lub Uber Eats.
Pragmatyczni i lojalni
Jak zatem komunikować się i ofertować dojrzałych klientów? Seniorzy przede wszystkim są wybredni albo – inaczej mówiąc - wiedzą, czego chcą. Jak wynika z badania „Mr&Mrs e-commerce”, przeprowadzonego przez Izbę Gospodarki Elektroncznej, mają swoje przyzwyczajenia i wymagania. Poszukują produktów, które są dobre jakościowo, sprawdzone (27%), ale także unikalne (24%) i dopasowane do ich potrzeb (20%). Mają swoje zaufane e-sklepy i często korzystają z popularnych platform e-commerce (9 na 10 ankietowanych silversów). Można powiedzieć, że nowym firmom czy markom - nieznanym seniorom z zakupów offline’owych - ciężko będzie zdobyć ich serca i portfele.
Liczą się wiarygodność i wsparcie
Są jednak sposoby, aby zjednać sobie tę intratną grupę klientów, jaką są silversi. Okazuje się, że droga może prowadzić przez inteligentne wsparcie procesu zakupowego. W jaki sposób? Silversi są wrażliwi na opinie osób bliskich (33%), sprzedawców (29%), a także innych internautów (16%). Chcąc skłonić dojrzałych konsumentów do zakupu, warto zatem zapewnić w e-sklepie łatwą i szybką możliwość kontaktu ze sprzedawcą, czy to w postaci chatu, chatbota, czy telefonu kontaktowego. Niezwykle ważna jest też widoczność opinii innych klientów, którzy kupili dany produkt. Dla seniorów, może się to okazać decydującym elementem, dzięki któremu wcisną przycisk „kup” na klawiaturze albo ekranie smartfonu.
Kluczowe jest też oferowanie produktów w różnych przedziałach cenowych, silversi są bowiem wrażliwi na ceny i nie lubią przepłacać. Warto też pamiętać, że dojrzali konsumenci częściej niż inne grupy kupują, gdy im czegoś zabraknie, a dodatkowo deklarują też generalnie częstsze zakupy w sieci. Pomocne mogą być zatem przypomnienia o zbliżającym się terminie cyklicznych sprawunków wysyłane SMS-em lub mailowo. W szczególności może być to kluczowe dla kategorii spożywczej, zdrowia, ale i urodowej, gdzie seniorzy są bardzo aktywni zakupowo.
Pełna wersja raportu Mr&Mrs E-commerce dostępna na stronie Izby Gospodarki Elektronicznej - https://eizba.pl.
O badaniu:
Badanie zostało zrealizowane przez Mobile Institute na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej w styczniu 2022 roku, na grupie 1184 internautów. Partnerami projektu są: Modivo oraz Przelewy24.
