Osłabienie gospodarki będzie sprawdzianem lojalności konsumentów i kontrahentów

23 kwietnia 2020

Epidemia koronawirusa odciska piętno na światowych rynkach, kondycji ekonomicznej spółek i nastrojach konsumentów. Firmy, aby minimalizować ryzyko wystąpienia choroby COVID-19 przemodelowały, bądź wstrzymały procesy produkcyjne czy świadczenie usług. Tam, gdzie było to możliwe, wprowadziły pracę zdalną. Jesteśmy u progu transformacji procesów sprzedażowych, w których lojalność klientów i kontrahentów będzie ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej.

Zachowanie płynności produkcji i łańcucha dostaw oraz utrzymanie możliwie jak największej sprzedaży produktów czy usług to wyzwania, z którymi mierzą się przedsiębiorcy niezależnie od branży oraz wielkości firmy. Założenia, które poczynili w strategiach biznesowych, sprzedażowych, marketingowych często już nie mają racji bytu. Jak wynika z badania „Cztery trendy, które zmienią sprzedaż B2B w 2020”, zrealizowanego na przełomie 2019 i 2020 roku, na zlecenie Sodexo Benefits and Rewards Service, szefowie sprzedaży, reprezentujący największe spółki w Polsce, sygnalizowali obawy przed ewentualnym kryzysem. Wskazywali, że po latach prosperity w 2020 roku może być trudniej utrzymać dobry wzrost wpływów. Pojawienie się koronawirusa znacząco jednak wykracza poza prognozowane wyzwania. W związku z tym nie można zwlekać z działaniami mającymi na celu wsparcie sprzedaży. Jak wynika z analizy marek "BrandZ", przeprowadzonego przez Kantar po kryzysie gospodarczym w 2008 r., te marki, które podjęły takie działania przezwyciężyły trudności związane z kryzysem aż dziewięć razy szybciej niż te, które takich kroków nie podjęły. Wielu analityków i ekspertów jest zgodnych, że umiarkowany wzrost wydatków na wsparcie sprzedaży w trudnych, kryzysowych sytuacjach, może pomóc w zwiększeniu udziałów rynkowych i w rezultacie w osiągnięciu wyższego zysku w długim okresie.

Jeszcze kilka tygodni temu można było śmiało powiedzieć, że celem sił sprzedaży B2B w 2020 roku będzie wzrost dzięki strategicznym klientom oraz zwiększenie udziału w portfelu kupującego. Obecnie kluczowym wyzwaniem jest utrzymanie się na rynku dzięki bieżącym klientom. W obliczu wyzwania, jakim będzie konieczność odbudowania przez światowe gospodarki strat wynikających z pandemii koronawirusa, szczególnego znaczenia nabiera partnerstwo w biznesie. Jesteśmy wręcz u progu transformacji procesów sprzedażowych, w których lojalność klientów i kontrahentów będzie ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej. To, w jaki sposób liderzy branżowi będą traktować swoich kontrahentów, w tym detalistów i dystrybutorów, w znaczący sposób może wpłynąć nie tylko na sytuację ekonomiczną każdej ze stron procesu, ale także przełoży się na doświadczenia i decyzje zakupowe klientów indywidualnych

– powiedział Sebastian Lachowski, Dyrektor Sprzedaży w Sodexo Benefits and Rewards Services Polska.

Akcja pociąga za sobą reakcję

Szacunki ekonomistów dotyczące konsekwencji społeczno-gospodarczych epidemii ulegają zmianom. Zarówno prezesi międzynarodowych spółek, jak i właściciele firm rodzinnych podejmują szereg inicjatyw i starają się minimalizować starty. W zastałej sytuacji znamienne wydają się słowa Jeff’a Bezos’a, CEO i założyciela Amazona, który powiedział: „Nie martwi mnie ktoś, kto oferuje ceny o 5% niższe. Niepokoi mnie ktoś, kto może zaoferować lepsze doznania dla klienta”. Z perspektywy B2B, w której klientem są dystrybutorzy, właściciele hurtowni, sklepów czy serwisów, to o ich doznania, odczucia, a także emocje warto zadbać dziś, by procentowały na przyszłość. Jak to zrobić?

Gdy słowa kryzys, niepewność, spowolnienie, spadek odmieniane są przez wszystkie przypadki, zyskuje na sile potrzeba zapewnienia poczucia bezpieczeństwa i budowania pozytywnych emocji, skojarzeń z marką i jej produktami. Szczególnie, że na końcu każdego łańcucha dostaw i procesu czy akcji sprzedażowej stoi człowiek. Dlatego też z punktu widzenia sprzedaży w B2B, warto za przykładem społeczeństwa, które dziękuje lekarzom i pielęgniarkom, podziękować swoim kontrahentom, a przede wszystkim zapewnić im poczucie bezpieczeństwa. To moment, by pokazać im, że choć zaistniałe okoliczności sprawiły, że większość biznesu przeniosła się do świata wirtualnego, jesteśmy blisko. Bez wątpienia przełoży się to na wyniki, gdy tylko produkcja, sprzedaż i świadczenie usług zostanie przywrócone

– powiedział Sebastian Lachowski z Sodexo.

Jednym z elementów wpływających na satysfakcję konsumenta są pozytywne doświadczenia zakupowe. W branży OTC w znacznej mierze kształtują je farmaceuci, w motoryzacyjnej mechanicy, natomiast w budowlanej, RTV i AGD oraz spożywczej sprzedawcy. Od ich zaangażowania, aktywności zależy satysfakcja konsumenta, to czy skorzysta z danej usługi ponownie, czy zarekomenduje daną markę, kiedy już skończy się kwarantanna. W związku z tym warto cały czas budować lojalność klienta poprzez rozwiązywanie jego problemów oraz zwiększanie skuteczności działania.